Online-Communitys brauchen Pflege
Man kann eine Online-Community durchaus mit einem zarten Pflänzchen vergleichen, das erst durch Pflege (fachgerechte Betreuung plus gutem Content) und Dünger (Kundenzufriedenheit) wächst und gedeiht – oder aber jämmerlich eingeht.
Auf die Nachhaltigkeit kommt es an
Ich kann das jeden Tag beobachten: Je besser eine Community betreut wird, umso schneller wachsen die Userzahlen. Das kann man gut an den Beiträgen pro Tag, pro Woche, pro Monat und pro Jahr messen.
Es kann vorkommen, dass die eine App-Community vor sich hindümpelt und fast vollständig zum Erliegen kommt, eine andere aber – bei exakt gleichen Grund-Voraussetzungen – größer und größer wird. Und das nur, weil sie gut betreut wird.
Wertvolles Feedback aus Communitys
Während ich einerseits den Usern mit Rat und Tat beim Kochen und bei den Rezepten zur Seite stehe, sondiere ich im gleichen Zuge die Beiträge, ob sich daraus Ansätze beispielsweise für die verschiedenen Social Media Kanäle des Kunden ergeben könnten: Welche Themen bewegen die Kunden? Welche Rezepte bevorzugen sie? Welches Zubehör könnte ein Gerät sinnvoll ergänzen?
Etwaige Anregungen zu Zusatzartikeln oder Klagen über technische Schwierigkeiten sind wichtig für das Produktmanagement.
Erfahrungen mit Communitys habe ich seit bald 20 Jahren mit eigenen Communitys gesammelt. Mit 60.000 registrierten Usern, 1,8 Mio. Pageimpressions pro Monat und einer durchschnittlichen Sitzungsdauer von 15 Minuten auch ausgesprochen erfolgreich.
Make it or leave it
Wer den Aufwand für eine kontinuierliche, professionelle Betreuung scheut, kann sich – zumindest nach meinen persönlichen Erfahrungen – die Investitionen für die Installation einer Community sparen. Denn egal, wie viele Leads man generiert, wie viele Kunden man gewinnt, ohne persönliche Rückmeldung und emotionale Betreuung springen die Besucher schnell wieder ab. Gut betreut aber, bleiben sie am Ball und die Community wächst.